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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA
PROVINCIA DEL CARCHI, UN ANÁLISIS
COMPARATIVO ENTRE EL SECTOR
URBANO Y RURAL
PERCEPTION OF THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE
PROVINCE OF CARCHI, A COMPARATIVE ANALYSIS BETWEEN
THE URBAN AND RURAL SECTOR
Fecha de entrega: 26/ 07/ 2023 - Aceptado: 31/10/2023
Patricia Raquel Vera Ponce
Epidemióloga de vigilancia hospitalaria, Hospital Luis Gabriel Dávila
Tulcán – Ecuador
Magíster en Administracion Publica,
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
patriciavera-24@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0004-5347-1831
Gladys Primavera Urgilés Urgilés
Docente Titular de la Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Tulcán - Ecuador
Doctora (PhD) en Ciencias Económicas
Universidad Católica Andrés Bello
gladys.urgiles@upec.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5125-8752
Cómo citar este artículo:
Vera, P., & Urgilés, G. (Enero – Diciembre de 2023). Percepción de la
calidad de los servicios públicos en la provincia del Carchi, un
análisis comparativo entre el sector urbano y rural. Horizontes de
Enfermería 13, 66-78. https://doi.org/10.32645/13906984.1230
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Resumen
Se realizó esta investigación con el objetivo de evaluar la percepción de la calidad en los servicios
públicos para la zona urbana y rural en la provincia de Carchi en el año 2022, en relación con el
Plan Nacional de Desarrollo 2021-2025. La información partió de la Encuesta Nacional de Empleo,
Desempleo y Subempleo, de diciembre de 2022, obtenida de la base de datos abierta del INEC, mediante
la cual se levantó información de 146 usuarios de la provincia de Carchi, que recibieron algún servicio
público en los 12 meses previos. Predominó el sexo femenino (51,4 %), estando más representado en
la región urbana. El 65,75 % asignó un puntaje de calidad del 6 al 10. De los datos obtenidos se asignó
un puntaje de calidad de los servicios del 5 al 8, lo que indicaría que existe en general una percepción
favorable de calidad de los servicios públicos en la provincia de Carchi. Las respuestas de la zona urbana
otorgaron un puntaje de 5 a 8, mientras que, las respuestas del sector rural se encontraron mayormente
en el puntaje de 5 a 7. En el sector urbano existió mayor número de respuestas sobre la apreciación de
los servicios públicos, misma que reeja una calicación de 0. Los resultados sugieren que las entidades
públicas deberían profundizar el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad
de implementar acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención.
Palabras clave: calidad, cobertura, demanda, satisfacción, servicios
Abstract
This research was carried out with the objective of evaluating the perception of quality in public services
for the urban and rural areas in the province of Carchi in the year 2022 in relation to the National
Development Plan 2021-2025. The information was based on the National Survey of Employment,
Unemployment and Underemployment of December 2022, obtained from the INEC’s open database,
through which information was collected from 146 users in the province of Carchi who received some
public service in the previous 12 months. Females predominated (51.4%), being more represented
in the urban region. 65.75% assigned a quality score between 6 and 10. From the data obtained, a
service quality score from 5 to 8 was assigned, which would indicate that there is a generally favorable
perception of the quality of public services in the province of Carchi. The responses from the urban area
scored 5 to 8, while the responses from the rural sector were mostly found in a score of 5 to 7. In the
urban sector, there was a more signicant number of responses about the appreciation of public services,
which reects a rating of 0. The results suggest that public entities should deepen their knowledge of the
population perspective and determine the need to implement actions for the continuous improvement of
the quality of care.
Keywords: quality, coverage, demand, satisfaction, services.
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Introducción
La calidad de los servicios se reere al nivel de cobertura de necesidades psico-físicas, económicas,
sociales y espirituales de la población, de forma integral, oportuna, de calidez y con ecacia (Marroquín
Llerena y Jiménez Jibaya, 2019). La expresión de la satisfacción de dichos servicios diere a nivel
internacional entre las regiones rurales y la urbanas, y entre los establecimientos públicos y privados
(Zamora, 2016).
La Organización de Naciones Unidas (ONU) ha planteado la importancia de realizar evaluaciones
periódicas y adoptar soluciones orientadas a los problemas que se presenten en cada establecimiento
público (Organización Panamericana de la Salud [OPS], 2021). En este sentido, es necesario que los
servicios sean estructurados, según los requerimientos de los usuarios externos, para lograr satisfacer
los intereses de los mismos (Yépez, 2018). Es así como, las instituciones públicas en cumplimiento de
la normativa deben medir la complacencia de la calidad de los servicios (Aguilar et al., 2021).
En el Ecuador, el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) realizó la “Encuesta de
Empleo, Desempleo y Subempleo, GEPH - ENEMDU –2022”, a nivel nacional, tanto en la zona urbanas
como en la rural, de todo el país (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2022). Esta encuesta es
una herramienta que se dispone en Ecuador para obtener información estadística de relevancia social,
relacionada principalmente con empleo, subempleo y desempleo (Instituto Nacional de Estadisticas y
Censos, 2022). En la sección sobre salud, se recogió información a través de un muestreo probabilístico
que describe la percepción de la calidad de los servicios públicos y privados de salud en el país (Instituto
Nacional de Estadisticas y Censos, 2023).
En tal sentido, determinar la percepción de calidad de las personas que recibieron algún servicio
público en el año 2022, resulta muy interesante a la hora de analizar dichos resultados y con ellos preparar
futuras políticas de interés nacional. Bajo este contexto, en el Plan de Creación de Oportunidades 2021-
2025 de Ecuador (Secretaría Nacional de Planicación, 2021) se menciona, en el Eje 3 y en su Objetivo
número 7, que se requiere estimular la participación de la ciudadanía y poder dar cumplimiento a la
medición de la calidad de los servicios públicos al 2021; y con estos resultados mejorar la percepción
de atención y calidad en el servicio público en los siguientes años (Instituto Nacional de Estadisticas y
Censos, 2022).
La calidad de los servicios públicos para las zonas urbana y rural de la provincia de Carchi
ha mejorado en el año 2022, basándose en los datos obtenidos de la Encuesta Nacional de Empleo,
Desempleo y Subempleo (ENEMDU), en relación con el Plan Nacional de Desarrollo 2021-2025. Los
resultados de este estudio pretenden contribuir a caracterizar mejor esta problemática y actualizar los
conocimientos de los líderes comunitarios y directivos gubernamentales, en sus diferentes niveles de
acción, en el contexto nacional de un periodo de franca recuperación de los servicios pospandemia,
promoviendo en todo momento el respeto a los derechos humanos, la ética y el apego al ejercicio de una
actividad pública cada vez más segura, ecaz, eciente y de calidad.
Materiales y métodos
Se realizó un estudio con alcance descriptivo exploratorio. Los estudios descriptivos ayudan a detallar
las propiedades relevantes de un grupo de personas en un tiempo y espacio determinado, en el cual se
podrá medir un fenómeno el cual va a ser sometido a análisis. Con esta investigación se conocen las
características del fenómeno y lo que se busca es exponer los resultados presencia en un determinado
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grupo humano. En la investigación, que tiene un alcance descriptivo de tipo cualitativo, se busca realizar
estudios que describan las representaciones subjetivas y de la percepción del tema estudiado, que emergen
en un grupo humano sobre un determinado fenómeno (Salinas y Cárdenas, 2008). Las investigaciones
que se realizan con alcance descriptivo exploratorio se orientan hacia el estudio de un tipo de fenómeno
y relaciones de las variables, de esta manera se puede determinar las propiedades importantes del grupo
de personas que fueron sometidas a estudio (Rivas et al., 2018).
Es así que, basándose en los datos abiertos del INEC obtenidos de la Encuesta (ENEMDU), en
relación con el Plan Nacional de Desarrollo 2021-2025 (Ministerio del Trabajo, 2020), los cuales tienen
representatividad a nivel nacional; y con el objetivo analizar las variables de importancia y determinar
los aspectos más relevantes respecto a la perspectiva de la calidad de los servicios, se revisaron 146
encuestas de usuarios residentes en la provincia del Carchi.
En este sentido, fueron seleccionados aquellos encuestados que habían recibido algún tipo
de estos servicios en los últimos doce meses y se le formuló la pregunta nro. 1 y la pregunta nro. 2,
Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU) (Ministerio del Trabajo, 2020). A
continuación, se detalla la mencionada información:
Pregunta N 1
En general, ¿cómo considera usted que funcionan las instituciones que brindan servicios públicos en Ecuador?
sitúese en la escala de 0 a 10?
Pregunta N 2
¿Cómo calicaría usted la calidad de los siguientes servicios brindados por las instituciones públicas:
sitúese en la escala de 0 a 10?
· Obtención y/o renovación de Licencias de Conducir
· Obtención y/o renovación de Cédula, Pasaportes
· Atención de servicios del SRI (Recaudación de Impuestos, RUC, etc.)
· Disponibilidad y dotación de medicamentos en hospitales y centros de salud del Ministerio de
Salud Pública
· Servicios de Salud y dotación de medicamentos del IESS
· Educación Pública, nivel Básico y Bachillerato
· Disponibilidad de cupos para el acceso a la Educación Pública Superior
· Entrega de bonos y ayudas por parte del Gobierno Nacional (BDH,BJGL)
· Estado de las carreteras del país
· Fuerzas Armadas (Terrestre, Naval y Aérea)
· Manejo/Administración de cárceles
· Seguridad Ciudadana, Policía Nacional
Nota. Tomado de la Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU) (Ministerio del Trabajo, 2020)
Para realizar un diagnóstico del índice de percepción de la calidad se llevó a cabo el análisis
de los correspondientes datos mediante el lenguaje de programación Rstudio; ya que este tiene muchas
funcionalidades para la ejecución del análisis de datos respecto a los resultados obtenidos. Además, se
trata de un software de acceso libre, en el cual se pueden generar grandes cantidades de datos estadísticos
gracias a su versatilidad de uso y manejo (Mejía Peñael et al., 2021).
Para su mejor comprensión se expresaron en tablas de contingencia; en donde en cada casilla se
muestra el número de casos o individuos que poseen las características analizadas y otro nivel del otro
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factor reportado. Estas tablas se usan para estudiar variables de tipo cualitativa, en este caso el nivel de
satisfacción de la calidad de los servicios públicos. El objetivo al usar esta metodología es averiguar si
las dos variables estudiadas se relacionan y también la distribución de porcentajes. Es decir, se analiza
si estos porcentajes se repiten entre una variable y otra. Esta técnica muestra las respuestas obtenidas de
la encuesta para de analizar la relación entre las variables (Cevallos et al., 2017).
Resultados y discusión:
Una vez analizados los datos abiertos obtenidos de la Encuesta ENEMDU, se evaluó el nivel de
satisfacción de la calidad de las instituciones públicas para las zonas urbana y rural de la provincia
de Carchi en el año 2022. En consecuencia, se encontró que en la totalidad de la muestra analizada
predominó del sexo femenino (51,4 %), estando más representado el mismo en la región urbana (58,1%
del total de encuestados en esa zona) (Ver Figura.1).
Figura 1. Distribución del sexo según zona geográca
Este comportamiento podría estar relacionado con patrones socioculturales tradicionales del
Ecuador, donde aún persiste la tendencia a que las mujeres permanezcan más tiempo en el hogar,
realizando los quehaceres del mismo y encargándose del cuidado de los hijos (CEPAL, 2021). En
el caso estudiado, en la mayoría de los hogares consultados, los encuestados resultaron ser mujeres.
Los estudios de la Organización Panamericana de la Salud (OPS), en su análisis de estrategias para
abordar las prioridades de trabajo en el quinquenio 2020 -2025, también encontraron predominio del
sexo femenino dentro de las viviendas de quienes residían en las provincias del Norte del Ecuador
(Organización Panamericana de la Salud, 2022).
Con respecto al comportamiento de los grupos de edades en la muestra estudiada, primeramente,
se describió la media de edad en dependencia del sector (urbano o rural) (Ver Figura 2). De tal
forma, se evidenció una media de edad de 46 años en el sector urbano y de 58 años en el rural. Este
comportamiento coincide con lo reportado por González y Acevedo (2021), los cuales describieron entre
otras importantes variables sociodemográcas, los rangos etarios y el nivel de escolaridad en diferentes
regiones latinoamericanas. Según estos investigadores, en el año 2020 predominaba una media de edad
que se situaba entre los 40 y los 70 años, en la zona Andina de América Latina. Lo anterior también se
corresponde con la caracterización poblacional de la provincia del Carchi (INEC, 2021), en la que se
informa un discreto predominio de adultos mayores que se encuentran terminando su edad laboral, con
edades superiores a los 46 años, fundamentalmente en las zonas rurales de esa región (UNESCO, 2020).
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Figura 2. Distribución de grupos de edades según zona geográca.
Para realizar el diagnóstico del índice de la percepción de la calidad de los servicios públicos, para
las zonas urbana y rural en la provincia de Carchi en el año 2022, se identicaron aquellos encuestados
que habían recibido algún tipo de estos servicios en los últimos doce meses y se formuló la pregunta:
En general, ¿cómo considera usted que funcionan las instituciones que brindan servicios públicos en
Ecuador? (s102p1). A la par, se presentó una escala del 0 al 10 para la calicación de la calidad
institucional; en donde 0 representaba pésimo y 10 indicaba excelente (Ver Figura 3).
Figura 3. Distribución de respuestas según calicaciones otorgadas.
En este contexto, resultó de interés conocer la frecuencia de distribución de los datos, tanto de la
zona urbana como de la rural. Por ese motivo, se construyeron histogramas en los cuales se evidenció la
existencia de una mayor aceptación para las instituciones públicas en la zona urbana.
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Tabla 1. Distribución de respuestas según calicaciones otorgadas en la pregunta N1.
Calicación Sector
Urbano
Porcentajes
sector urbano
Sector
Rural
Porcentajes
sector rural
Puntaje
asignado Porcentajes
0 1 1% 3 2% 4 3%
1 0 0% 1 1% 1 1%
2 2 1% 0 0% 2 1%
3 0 0% 2 1% 2 1%
4 4 3% 6 4% 10 7%
5 19 13% 12 8% 31 21%
6 13 9% 23 16% 36 25%
7 21 14% 7 5% 28 19%
8 20 14% 5 3% 25 17%
9 4 3% 1 1% 5 3%
10 2 1% 0 0% 2 1%
Totales 86 59% 60 41% 146 100%
En correspondencia, el 82 % de las respuestas de la zona urbana y zona rural calican a los
servicios de salud con puntajes entre 5 y 8 sobre la aceptación de las instituciones públicas; mientras
que, con la calicación de 0, se representa un 3 %; y tan solo el 1% considera que la calicación de los
servicios de públicos corresponde a una calicación de 10.
Los resultados anteriores, también coinciden con la investigación efectuada en 2021 (Aguilar et
al., 2021). Según estos investigadores, la calidad percibida en materia de servicios públicos no es similar
para todas las latitudes y esta depende de la zona geográca en que se ubicaba el sujeto encuestado
(urbana o rural). Este décit se incrementa exponencialmente en las áreas rurales del sur y norte del
país. Estos resultados se encuentran en la publicación realizada en el año 2020, en donde se aborda la
inuencia de los desafíos políticos, sociales y económicos, con menos aceptación en lo que corresponde
a la calidad de las instituciones públicas (Fernández y López, 2020). Informes recientes de la ONU dan
cuenta que, desde hace décadas, el número de técnicos y profesionales de alto nivel de calicación en
las instituciones públicas de la región Sierra del Ecuador, es menor que el que debería de existir, según
los estándares detallados en la ONU (Organización Mundial de la Salud, 2020).
En este contexto, se analiza estadísticamente las respuestas de los individuos encuestados, tanto
en la zona urbana como rural de la provincia de Carchi, en el año 2022, con relación a la pregunta
nro. 2 (¿Cómo calicaría usted la calidad de los siguientes servicios brindados por las instituciones
públicas? Sitúese en la escala de 0 a 10) de la Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo
(ENEMDU) (Ministerio del Trabajo, 2020).
En este sentido se realiza una tabla de frecuencias para el análisis de los datos obtenidos de las
respuestas.
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Tabla 2. Distribución de respuestas según calicaciones otorgadas en la pregunta Nro.2.
¿Cómo calicaría
usted la calidad de los
siguientes servicios
brindados por las
instituciones públicas?
Sitúese en la escala de
0 a 10.
Calicación 0 12345678910
Obtiene y/o renueva las
licencias de conducir
Urbano 0 0,007 0,029 0,043 0,029 0,13 0,115 0,115 0,137 0.007 0,014
Rural 0,014 0 0,022 0,065 0,058 0,108 0,058 0,072 0,029 0.007 0
Obtención y/o
renovación de cédula,
pasaportes.
Urbano 0 0 0,022 0,022 0,029 0,05 0,137 0,173 0,144 0,022 0,022
Rural 0,014 0 0 0,022 0,043 0,094 0,101 0,065 0,079 0,014 0
Atención de servicios
del SRI (Recaudación de
Impuestos, RUC, etc.).
Urbano 0 0,007 0 0,014 0,022 0,058 0,115 0,122 0,173 0,086 0,022
Rural 0,014 0 0 0,029 0,029 0,079 0,122 0,065 0,065 0,029 0,007
Disposición y dotación
de medicamentos en
hospitales y centros de
salud del Ministerio de
Salud Pública.
Urbano 0,043 0,022 0,022 0,036 0,072 0,158 0,151 0,108 0,007 0 0
Rural 0,014 0 0,022 0,022 0,058 0,122 0,108 0,043 0,022 0 0,007
Servicios de salud
y dotación de
medicamentos del IESS.
Urbano 0,079 0,101 0,036 0,05 0,108 0,137 0,043 0,058 0,007 0 0
Rural 0,043 0,043 0,058 0,065 0,086 0,072 0,022 0,022 0,014 0 0,007
Educación Pública, nivel
Básico y Bachillerato.
Urbano 0 0 0,022 0,029 0,043 0,072 0,151 0,144 0,094 0,043 0,022
Rural 0 0 0,014 0,029 0,029 0,079 0,086 0,086 0,072 0,022 0,014
Disposición de cupos
para el acceso a la
Educación Pública
Superior.
Urbano 0,007 0 0,014 0,029 0,043 0,086 0,165 0,173 0,086 0,007 0,007
Rural 0,007 0 0,007 0,014 0,022 0,094 0,13 0,079 0,065 0,007 0,007
Suministro de bonos
y ayudas por parte del
Gobierno Nacional
(BDH, BJGL).
Urbano 0,022 0,014 0,022 0,014 0,065 0,094 0,144 0,137 0,108 0 0
Rural 0,014 0 0 0,014 0,079 0,079 0,079 0,043 0,029 0,029 0,065
Estado de las carreteras
del país.
Urbano 0 0 0,014 0,036 0,043 0,065 0,151 0,165 0,137 0,014 0,007
Rural 0,014 0 0,007 0,014 0,022 0,094 0,13 0,108 0,022 0 0,022
Fuerzas Armadas
(Terrestre, Aérea y
Naval).
Urbano 0 0 0,014 0,029 0,05 0,036 0,122 0,18 0,151 0,022 0,014
Rural 0,014 0 0,007 0,022 0,029 0,101 0,094 0,05 0,065 0,022 0,029
Dirección /
Administración de
cárceles.
Urbano 0,029 0,014 0,036 0,065 0,065 0,115 0,122 0,122 0,05 0 0
Rural 0,022 0,014 0,072 0,05 0,079 0,108 0,079 0,007 0 0 0
Seguridad ciudadana,
Policía Nacional.
Urbano 0,036 0,058 0,043 0,058 0,058 0,115 0,072 0,079 0,065 0,029 0,007
Rural 0,043 0,043 0,036 0,036 0,058 0,05 0,05 0.036 0,058 0,014 0,007
Nota. Tomado de la Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU) (Ministerio del Trabajo, 2020)
Resultados similares se pueden encontrar en el estudio del año 2020; en el cual se describe
como los servicios públicos de peor calidad, en esa ciudad, a los de gestión y obtención de licencia de
conducción, cédula de identidad y pasaportes, así como, los trámites del Servicio de Rentas Internas
(SRI) (Mosquera, 2020).
Por otra parte, este comportamiento podría tener relación, además, con el periodo pospandemia.
Entonces, la mayoría de las instituciones pública del país reejaron mayor índice de insatisfacción,
situación vinculada a deciencias no solo tecnológicas, sino también a la disponibilidad de recursos
humanos (Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, 2021), provocando
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demoras en los tiempos para la obtención de las citas en la modalidad on line y en la entrega de los
documentos físicos al solicitante (World Bank, 2022).
Con respecto a los servicios de salud pública, se evidenció que en el sector urbano, el mayor
porcentaje, que es 13%, corresponde a la calicación de 5. De igual manera, para las instituciones del
MSP en el sector urbano, el porcentaje más alto es el 15% el cual corresponde a la calicación de 5, sin
encontrar diferencia de medias signicativa entre las instituciones de las zonas urbanas y la rural.
Al calicar las prestaciones de las instituciones públicas urbanas y rurales del MSP se evidenció
que los puntajes de la calicación obtenida concordaban con lo publicado en el año 2020. Cuando se
indagó si existían diferencias signicativas en cuanto a la percepción de la calidad de los servicios
públicos de salud, en el sector urbano de la ciudad de Guayaquil durante el año 2020 (Maldonado et al.,
2022).
El mencionado estudio reveló que también el tipo de establecimiento podría inuir
signicativamente en la percepción de la calidad de los servicios, sobre todo debido al pago por concepto
de medicamentos, donde a pesar de tratarse de servicios públicos, una parte de los encuestados atendidos
en dependencias del MSP, necesitó comprar medicamentos fuera de la institución correspondiente.
Según la investigación de Maldonado et al. (2022), la mayoría de las variables de calidad evaluadas
presentaron una tendencia positiva, más a favorable en las instalaciones del IESS, aunque en la mayoría
de los casos las diferencias no fueron signicativas.
Asimismo, una baja calidad en la percepción de los servicios del MSP fue registrada en la
publicación “La Covid 19 y los Sistemas de Salud en América Latina”, un signicativo deterioro de la
calidad de los servicios de salud del MSP, a raíz de la pandemia de Covid – 19. Dichos investigadores
también observaron como posible causa de este comportamiento deciente al término del mandato del
Gobierno Nacional de entonces (Gavilanes, 2022). Así mismo, Forero y Gómez (2017) advierten que
la presencia de servicios de salud inseguros podría generar altos niveles de insatisfacción del paciente
y de sus cuidadores, además de un incremento de los riesgos laborales, mayores índices de morbilidad
y mortalidad, mayor costo, menor productividad, pérdida de conanza, malestar físico y psicológico,
ausencias escolares y laborales, entre otros aspectos.
Informes recientes de la OMS han identicado entre las principales causas relacionadas con la
baja calidad en los servicios sanitarios de Latinoamérica, a las deciencias en los recursos humanos
cualicados. En este sentido, se ha informado que el número de médicos y de personal de enfermería por
pacientes, en las instituciones hospitalarias públicas del Ecuador, es menor que el que debería de existir,
según el análisis de los mejores estándares internacionales (Organización Mundial de la Salud, 2020).
Es conocido, además, que al aumentar la cantidad de personas que solicitan atención médica, también
debería incrementarse el número del personal médico. Este problema se agravó sobre todo en territorios
con fronteras internacionales, donde el fenómeno de las migraciones desestabiliza el funcionamiento
planicado de las instituciones sanitarias. De manera similar, se considera parte de la insatisfacción
reejada por pacientes y familiares, la insuciente disponibilidad de insumos, instrumental, equipamiento
y medicamentos; así como, las decientes condiciones de bioseguridad y la prolongación excesiva de los
tiempos de espera para recibir cuidados de salud (Pérez et al., 2018). Esta situación se complicó luego
de la afectación de la pandemia por COVID-19, debido a la crisis nanciera y económica resultante de
su paso a nivel global (World Bank, 2022).
A manera de sugerencia, se exhorta a que los resultados encontrados en esta investigación sean
analizados bajo el contexto actual, donde en el Ecuador, al igual que en otros países del continente,
la calidad integral de los servicios de salud en el entorno de la atención sanitaria pública, se ha
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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA
PROVINCIA DEL CARCHI, UN ANÁLISIS
COMPARATIVO ENTRE EL SECTOR
URBANO Y RURAL
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Cómo citar este artículo:
Vera, P., & Urgilés, G. (Enero – Diciembre de 2023). Percepción de la calidad de los servicios públicos en la provincia del Carchi, un análisis comparativo entre el sector urbano y rural. Horizontes
de Enfermería 13, 66-78. https://doi.org/10.32645/13906984.1230
visto inuenciada directa y negativamente por la presencia de un fraccionado sistema de salud, con
modicaciones importantes de su tejido estructural, efectuadas desde la década pasada y, amenazado
por un complejo panorama social, político y económico, del que no escapa ninguno de los sectores de la
sociedad a nivel nacional (Instituto Nacional de Estadisticas y Censos, 2022). Por tal motivo, la presente
investigación evidencia la necesidad de disponer en el país de servicios de salud públicos con elevada
calidad y énfasis en la seguridad del paciente.
Cabe mencionar que, desde la década pasada la OMS ha alertado sobre la existencia de ciertos
“nudos críticos”, en lo que se reere a los procesos de valoración de la calidad integral de atenciones
sanitarias, para identicar el nivel de cumplimiento de las instituciones públicas a nivel de la atención
hospitalaria (Cano et al., 2016). La mayoría de los estudios recientemente publicados se basan en
diferentes técnicas de medición y sus resultados además de heterogéneos, en algunos casos resultan
contradictorios (Organización Mundial de la Salud , 2020).
La seguridad ciudadana es un derecho que debe fortalecer la garantía de derechos y de una vida
libre de violencia, delincuencia, etc., para los ciudadanos (Murillo et al., 2021). En los últimos 10 años
aumentaron los reportes de delincuencia y peligro, lo que genera una problemática social (Crespo Berti
et al., 2021). En este contexto, al cuestionar a los sujetos y comparar la media de las calicaciones
asignadas sobre cómo consideraban que se estaba manifestando el fenómeno de la seguridad en las
comunidades y ciudades, en el acápite Fuerzas Armadas (Terrestres, Naval y Aérea), se obtuvo el
porcentaje más alto correspondiente al 17%, otorgándole en el sector urbano una calicación de 7.
Estos hallazgos resultan en correspondencia con la publicación del año 2021, en donde se
arma que en toda Latinoamérica han incrementado los delitos, generando una apreciación de mayor
inseguridad. Igualmente, los países latinoamericanos han tenido reportes de más delitos relacionados
con armas, drogas y terrorismo. Esto representa un grave riesgo para la ciudadanía, genera mayor
problemática y desconcierto en los entes encargados de estas actividades (Crespo Berti et al., 2021).
Es decir, esta realidad debe incentivar al Estado a implementar medidas que corrijan la inseguridad
ciudadana (Cujabante et al., 2020).
A juicio de los investigadores, estos resultados también podrían guardar algún grado de relación
con el nivel de acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), fundamentalmente en
los territorios rurales y en asentamientos indígenas de la región del Carchi. Se ha informado la diferente
capacidad para solicitar bonos y ayudas gubernamentales, no solo debido al limitado acceso a las TIC
y a las plataformas de modalidad “en línea”, sino también por las particularidades geográcas adversas
de algunos territorios del país (Rodríguez del Rincón, 2020). En la actualidad, la tecnología se utiliza
mucho, no solo en relación con el aprendizaje sino también para acceder a diferentes instituciones
públicas (Mendoza, 2019). Lamentablemente, en muchas comunidades debido a las diferencias
económicas existentes los niños y jóvenes no pueden acceder a todas estas facilidades, lo que afecta a su
futuro. (Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, 2021).
Es preocupante que los porcentajes más bajos de calicación de la apreciación de la calidad
de las instituciones públicas (0%, 1% y 2%) corresponden a la calicación de 10, lo que implica que
se deban tomar medidas urgentes para mejorar los niveles de aceptación de las instituciones públicas,
enfocadas a mejorar la atención y al logro de mejores resultados en la administración de los servicios
públicos.
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Cómo citar este artículo:
Vera, P., & Urgilés, G. (Enero – Diciembre de 2023). Percepción de la calidad de los servicios públicos en la provincia del Carchi, un análisis comparativo entre el sector urbano y rural. Horizontes
de Enfermería 13, 66-78. https://doi.org/10.32645/13906984.1230
Conclusiones
En la investigación se evidenció el predominio del sexo femenino, estando más representado el mismo
en la región urbana. Se evidenció una media de edad de 46 años en el sector urbano y de 58 años en el
rural. La mayoría de los datos obtenidos asignó un puntaje de calidad de los servicios del 5 al 8. Esto
indicaría que existe, en general, una percepción favorable sobre la calidad de los servicios públicos
en la provincia de Carchi. La mayoría de las respuestas de la zona urbana, otorgaron un puntaje de 5
a 8; mientras que, las respuestas del sector rural obtuvieron en su mayoría el puntaje de 5 a 7. En el
sector urbano existió mayor número de respuestas sobre la percepción de los servicios públicos, con la
calicación de 0.
Recomendaciones
Las entidades públicas, con base en los resultados obtenidos, deberían implementar acciones para
mejorar la calidad del servicio y la atención brindada al usuario externo. Además, las acciones de mejora
se deberían acoplar a la Norma Técnica para la Evaluación de la Calidad del Servicio Público. En este
sentido, el cumplimiento de esta normativa se basa en la mejora del desempeño de las instituciones
públicas; las cuales deben ser avaluadas por los usuarios que son los que perciben de manera directa
el nivel de la atención integral y de calidad brindada. Los resultados de esta investigación podrían
socializarse considerado su interés en las entidades públicas evaluadas. De esta manera, se podría
determinar los respectivos planes de mejora, con acciones puntuales para fortalecer las áreas y mejorar
la atención en los servicios públicos y los requerimientos de los usuarios.
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