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ISSN Electrónico: 2631 - 293X
IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
BIDIRECCIONAL ENTRE EL PERSONAL DE
SALUD Y LOS PACIENTES: UNA REVISIÓN
SISTEMÁTICA
IMPACT OF EFFECTIVE TWO-WAY COMMUNICATION
BETWEEN HEALTHCARE STAFF AND PATIENTS: A
SYSTEMATIC REVIEW
Recibido: 16/ 10/ 2025 - Aceptado: 18/12/2025
Blanca Nelly Gordón Díaz
Docente titular, Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Tulcan, Ecuador
Magister en Gerencia en Salud para el Desarrollo Local
Universidad Técnica Particular de Loja
blanca.gordon@upec.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8044-2332
Bricelda Aracelly Cuasapaz Arévalo
Interna Rotativa de la carrera de Enfermería de la Universidad Politécnica
Estatal del Carchi
Tulcan, Ecuador
bricelda.cuasapaz@upec.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-0834-7578
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Gordòn Díaz, B. N., Cuasapaz Arévalo, B. A., & Eraso Delgado, M. A. ( Julio- Diciembre). Inuencia de los tipos de personalidad en el uso de herramientas digitales en
el entorno educativo. Horizontes de enfermería, Vol. 16 Núm. 147 - 165. https://doi.org/10.32645/13906984.1440
ISSN Electrónico: 2631 - 293X
Melissa Antonella Cuásquer Pérez
Interna Rotativa de la carrera de Enfermería
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Tulcan, Ecuador
melissa.cuasquer@upec.edu.ec
https://orcid.org/0009-0007-9742-633X
Maryuri Alejandra Eraso Delgado
Interna Rotativa de la carrera de Enfermería de la Universidad Politécnica
Estatal del Carchi.
Tulcan, Ecuador
maryuri.eraso@upec.edu.ec
https://orcid.org/0009-0009-7368-2827
Como citar este artículo:
Gordòn Díaz, B. N., Cuasapaz Arévalo, B. A., & Eraso Delgado, M. A. ( Julio-
Diciembre). Inuencia de los tipos de personalidad en el uso de herramientas
digitales en el entorno educativo. Horizontes de enfermería, Vol. 16 Núm.
147 - 165. https://doi.org/10.32645/13906984.1440
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el entorno educativo. Horizontes de enfermería, Vol. 16 Núm. 147 - 165. https://doi.org/10.32645/13906984.1440
Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
Resumen
La comunicación efectiva bidireccional en salud se reconoce como un determinante fundamental de
los resultados clínicos, aunque persisten brechas entre el conocimiento teórico y la práctica profesional,
lo que contribuye a la ocurrencia de eventos adversos y representa un desafío relevante para la salud
pública. El objetivo de esta revisión fue analizar el impacto de la comunicación bidireccional entre
personal sanitario y pacientes, identicando sus componentes esenciales, barreras estructurales y
estrategias de fortalecimiento. Se efectuó una revisión sistemática conforme a PRISMA 2020, con
búsqueda en PubMed, SciELO, Scopus, Dialnet, Google Académico y revistas especializadas (2020-
2025). De cuarenta referencias iniciales, se incluyeron veintiséis artículos mediante criterios rigurosos
de selección. Los hallazgos indican que una comunicación efectiva se asocia con mayor adherencia
terapéutica, reducción de errores clínicos, mejor satisfacción del paciente y procesos de recuperación
más favorables. Entre los componentes esenciales encontrados, se destacan la empatía y adecuación a
la alfabetización en salud. Las principales barreras identicadas incluyen sobrecarga laboral, limitación
del tiempo de consulta, insuciente formación en competencias comunicacionales y diferencias
culturales y lingüísticas. Asimismo, se observó que el uso de tecnologías digitales, incluidas las redes
sociales, contribuye a mejorar la interacción y el acceso a la información en salud, aunque aún requiere
mayor participación profesional. En conclusión, la comunicación bidireccional constituye un pilar
ético y clínico de la calidad asistencial; fortalecerla demanda intervenciones multinivel que integren
capacidades individuales, políticas institucionales y estrategias tecnológicas que optimicen la seguridad
y los resultados en salud.
Palabras clave: Comunicación bidireccional, empatía clínica, seguridad del paciente, adherencia
terapéutica.
Abstract
Two-way eective communication in healthcare is recognized as a fundamental determinant of clinical
outcomes, yet gaps persist between theoretical knowledge and professional practice, contributing to
adverse events and raising concerns about public health. e objective of this review was to analyze the
impact of two-way communication between healthcare personnel and patients, identifying its essential
components, structural barriers, and strategies for strengthening it. A systematic review was conducted
in accordance with PRISMA 2020, with searches in PubMed, SciELO, Scopus, Dialnet, Google
Scholar, and specialized journals (2020–2025). Of the initial 40 references, 26 articles were included
based on rigorous selection criteria. e ndings indicate that eective communication is associated
with greater therapeutic adherence, reduced clinical errors, improved patient satisfaction, and more
favorable recovery processes. Among the essential components identied, empathy and health literacy
appropriateness stand out. e main barriers identied include excessive workload, limited consultation
time, insucient training in communication skills, and cultural and linguistic dierences. Likewise,
it was observed that the use of digital technologies, including social media, contributes to improving
interaction and access to health information, although it still requires greater professional involvement.
In conclusion, two-way communication constitutes an ethical and clinical pillar of healthcare quality;
strengthening it requires multilevel interventions that integrate individual capabilities, institutional
policies, and technological strategies to optimize safety and health outcomes.
Keywords: Two-way communication, clinical empathy, patient safety, therapeutic adherence.
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ISSN Electrónico: 2631 - 293X
Introducción
La comunicación en salud se ha consolidado como un componente fundamental del proceso
asistencial y un factor determinante de la calidad de atención, la seguridad del paciente y los
resultados clínicos que se obtienen. La evidencia cientíca ha demostrado, de manera contundente,
que las deciencias en la comunicación pueden estar directa o indirectamente vinculadas a una
tasa de entre el 60 % y el 80 % de los eventos adversos que ocurren en los servicios sanitarios.
Estas fallas generan impactos considerables en la continuidad del cuidado, afectan la adherencia
de los pacientes a sus tratamientos y erosionan la conanza que debe existir en la relación entre
profesionales y pacientes (Organización Mundial de la Salud, 2023; e Joint Commission, 2021).
En este contexto, fortalecer la comunicación efectiva se ha convertido en una prioridad ineludible
para los sistemas de salud contemporáneos.
A pesar de la creciente conciencia sobre la importancia de la comunicación en salud,
aún persisten brechas signicativas en el conocimiento sistemático sobre sus impactos reales, los
componentes que la hacen efectiva, las barreras que la obstaculizan y las estrategias más apropiadas
para mejorarla. La mayoría de los estudios disponibles son dispersos, están circunscritos a contextos
especícos y presentan una notable heterogeneidad metodológica. Esta situación diculta la tarea
de sintetizar evidencia que sea realmente accionable para informar políticas públicas, reformas
curriculares e intervenciones institucionales.
En este contexto, el presente estudio se plantea como objetivo general sintetizar y analizar
la evidencia cientíca reciente (publicada entre 2020 y 2025) sobre el impacto de la comunicación
efectiva bidireccional entre el personal de salud y los pacientes. De este objetivo general, se
desprenden cuatro propósitos especícos:
• Identicar los componentes esenciales descritos en la literatura especializada;
• Sintetizar la evidencia disponible sobre sus efectos en resultados clínicos y
experienciales;
• Examinar las barreras individuales, institucionales y sistémicas que limitan la
comunicación efectiva; y
• Comparar el papel que desempeñan las tecnologías digitales y las redes sociales en
la comunicación en salud.
En los contextos clínicos donde la comprensión mutua resulta crucial para el éxito del
tratamiento, la comunicación trasciende el simple intercambio de información para convertirse
en un verdadero proceso terapéutico. Este proceso implica el desarrollo de un vínculo sustentado
en la conanza, la empatía y el respeto mutuo. Sin embargo, la realidad cotidiana de los servicios
de salud nacionales evidencia que, en numerosas situaciones, el diálogo entre el personal médico
y los pacientes resulta limitado, unidireccional o francamente inecaz. Las consecuencias de esta
situación son graves y prevenibles: errores diagnósticos, escasa adherencia a las indicaciones médicas,
insatisfacción con la atención recibida y elevados niveles de estrés tanto para los pacientes como para
los profesionales que les atienden (Rodríguez, 2024).
Dimensiones del problema comunicativo
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Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
Perspectiva del paciente: confusión, ansiedad y desempoderamiento. En la experiencia cotidiana
de los pacientes, las deciencias comunicativas se maniestan de múltiples formas que resultan
profundamente inquietantes. Los pacientes, frecuentemente, reportan confusión sobre sus
diagnósticos, incertidumbre acerca de los tratamientos que les han prescrito, ansiedad derivada de
explicaciones que consideran insucientes, y una frustración persistente por la percepción de no
ser escuchados ni comprendidos en sus preocupaciones y experiencias de enfermedad (Mendoza,
2024).
Este fenómeno se agrava por varios factores que convergen de manera preocupante. En
primer lugar, existe una escasa formación comunicativa en los profesionales sanitarios, cuyo
entrenamiento ha privilegiado históricamente las competencias biomédicas y técnicas sobre las
habilidades relacionales y comunicativas. En segundo lugar, la sobrecarga asistencial caracteriza
a muchos de nuestros sistemas de salud, donde los profesionales deben atender volúmenes de
pacientes que resultan claramente incompatibles con interacciones de calidad, lo que, a su vez, se
traduce en consultas excesivamente breves, a menudo de menos de diez minutos, tiempo insuciente
para establecer un diálogo genuino (Santacruz et al., 2025). En tercer lugar, están las barreras
lingüísticas y de alfabetización en salud, particularmente relevantes en sociedades multiculturales
y con desigualdades educativas signicativas. Los pacientes con limitada alfabetización en salud, es
decir, aquellos con menor capacidad para obtener, procesar y comprender información básica de
salud para tomar decisiones apropiadas, enfrentan riesgos desproporcionados de mala comprensión,
errores en medicación y resultados adversos (Méndez et al., 2023).
Según Rodríguez (2024), cuando la comunicación falla en el entorno clínico, se genera
inevitablemente un ambiente poco colaborativo, donde los pacientes sienten que sus voces no son
escuchadas ni sus experiencias comprendidas. Esto afecta su proceso de recuperación de forma
negativa y deteriora progresivamente su relación con el sistema de salud en su conjunto. Este
daño relacional tiene consecuencias que trascienden el encuentro clínico individual, erosionando
de manera gradual pero persistente la conanza pública en las instituciones sanitarias y en los
profesionales de la salud.
Perspectiva del profesional: desgaste, frustración y riesgo de burnout. Las deciencias
comunicativas no afectan únicamente a los pacientes; también impactan profundamente en el
bienestar y la satisfacción profesional del personal sanitario. Se ha identicado claramente que una
comunicación deciente puede generar efectos similares al síndrome de burnout en los profesionales
de la salud, debido al constante estrés que implica atender a pacientes que no comprenden plenamente
sus indicaciones o que no se sienten satisfechos con la atención recibida (Navarro y López, 2020).
Este agotamiento emocional puede manifestarse de múltiples formas preocupantes: respuestas
mecánicas y desprovistas de empatía, disminución progresiva de la capacidad de escucha activa,
irritabilidad ante demandas que se perciben como excesivas, y errores clínicos derivados de la fatiga
cognitiva y emocional acumulada. Estos fenómenos afectan negativamente la calidad del servicio
que se presta, creando un ciclo vicioso donde la comunicación deciente genera insatisfacción del
paciente, lo que, a su vez, aumenta el estrés del profesional, deteriorando aún más la calidad de la
comunicación establecida (Rodríguez, 2024).
Perspectiva sistémica: costos ocultos e inequidades. Desde una perspectiva más amplia de los
sistemas de salud, las deciencias comunicativas representan costos que, aunque ocultos en muchos
análisis, son sustanciales y de gran impacto. La falta de adherencia terapéutica que puede atribuirse a
una mala comprensión de las indicaciones médicas se traduce directamente en tratamientos fallidos,
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complicaciones que podrían haberse prevenido y hospitalizaciones que podrían haberse evitado. Los
errores diagnósticos vinculados a historias clínicas incompletas por una comunicación inadecuada
resultan en tratamientos inapropiados con sus consecuentes riesgos y costos para el sistema.
Además, las deciencias comunicativas perpetúan y amplican las inequidades ya existentes
en salud. Las poblaciones vulnerables, las personas con bajo nivel educativo, los migrantes que
enfrentan barreras lingüísticas, las comunidades indígenas y las personas con discapacidades
sensoriales o cognitivas enfrentan obstáculos desproporcionados para lograr una comunicación
efectiva con los servicios de salud, resultando en peores resultados de salud y acceso inequitativo a
una atención de calidad (Ferráez et al., 2022).
De la comunicación unidireccional a la bidireccional: cambio de paradigma
Históricamente, la comunicación en salud se caracterizó por un modelo marcadamente paternalista
y unidireccional, donde el profesional, en su calidad de poseedor del conocimiento experto,
transmitía información y directrices al paciente, quien actuaba como un receptor, fundamentalmente
pasivo, que debía acatar las indicaciones recibidas. Este modelo, aunque todavía presente en
muchos contextos de atención, resulta cada vez más inadecuado en las sociedades contemporáneas,
caracterizadas por un mayor nivel educativo de los pacientes, acceso sin precedentes a información (y,
desafortunadamente, también desinformación) en internet, y expectativas crecientes de autonomía
y participación en las decisiones sobre la propia salud.
El paradigma emergente de comunicación bidireccional reconoce al paciente como un
agente activo que posee conocimiento experiencial valioso sobre su propio cuerpo, su contexto
vital y sus preferencias personales. En este modelo transformador, la comunicación deja de ser
una transmisión unidireccional de información para convertirse en un diálogo verdaderamente
colaborativo donde ambas partes aportan perspectivas complementarias y necesarias: el profesional
contribuye con su conocimiento biomédico sólido y su experiencia clínica acumulada; el paciente
aporta su conocimiento íntimo sobre su experiencia vivida, sus valores profundos, sus circunstancias
particulares y sus preferencias personales (Calderón et al., 2025).
Este modelo bidireccional facilita lo que se conoce como toma de decisiones compartidas
(shared decision-making), un proceso en el cual, paciente y profesional colaboran activamente
para identicar las opciones terapéuticas disponibles, evaluar cuidadosamente los benecios y
riesgos de cada opción en función de los valores y preferencias especícos del paciente, y alcanzar
decisiones que sean mutuamente informadas y consensuadas. La evidencia disponible sugiere de
manera consistente que este enfoque no sólo respeta plenamente la autonomía del paciente sino que
también mejora signicativamente la adherencia terapéutica, la satisfacción con la atención recibida
y los resultados clínicos obtenidos (Maza et al., 2023).
Competencias esenciales para la comunicación efectiva en salud
La comunicación efectiva en salud no es un talento innato con el que se nace, sino un conjunto de
competencias especícas y bien denidas que pueden y deben ser enseñadas de manera sistemática,
practicadas consistentemente y perfeccionadas continuamente, a lo largo de la carrera profesional.
Las investigaciones han logrado identicar competencias nucleares que caracterizan lo que se
entiende como comunicación de calidad en el ámbito sanitario y que se enumeran a continuación.
• Empatía: esta representa la capacidad de comprender genuinamente y conectar
de manera auténtica con la experiencia emocional del paciente, validando sus
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Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
sentimientos y preocupaciones de forma signicativa. Es importante entender
que la empatía no implica necesariamente un acuerdo con todo lo que el paciente
expresa, sino más bien un reconocimiento genuino y respetuoso de la perspectiva
del otro, de su realidad vivida (Oliveira et al., 2020).
• Escucha activa: más allá del simple acto de oír pasivamente lo que el paciente dice,
la escucha activa implica una atención plena y consciente, el uso de señales verbales
y no verbales que comunican comprensión, la práctica de paráfrasis reexiva para
vericar que el entendimiento es correcto, y la creación deliberada de un espacio
seguro para que el paciente pueda expresar plenamente sus preocupaciones sin
experimentar interrupciones prematuras o juicios apresurados (Ramírez et al.,
2021).
• Claridad y simplicación: esta competencia abarca la capacidad de traducir
efectivamente la terminología médica compleja a un lenguaje verdaderamente
accesible para el paciente, adaptando cuidadosamente las explicaciones al nivel de
alfabetización en salud especíco de cada persona, utilizando analogías y ejemplos
concretos que resuenen con su experiencia, y vericando sistemáticamente la
comprensión mediante técnicas como el teach-back, en el que se pide al paciente
que explique con sus propias palabras lo que ha entendido (Santacruz et al., 2025).
• Comunicación no verbal: esto implica el reconocimiento profundo de que la
comunicación trasciende ampliamente las palabras habladas para incluir elementos
como el contacto visual, las expresiones faciales, el tono de voz utilizado, la postura
corporal adoptada y la proximidad física mantenida, que, en conjunto, transmiten
mensajes extremadamente poderosos sobre atención, respeto e interés genuino
hacia el paciente y su situación (Lorente y García, 2024).
• Sensibilidad cultural: se reere a la competencia para reconocer y adaptarse
conscientemente a las diferencias culturales en las concepciones de salud y
enfermedad, los roles que la familia desempeña en las decisiones médicas, las
actitudes particulares hacia la autoridad médica, y los signicados especícos
que diferentes culturas asignan a diversos aspectos de la comunicación no verbal
(Ferráez et al., 2022).
Adicionalmente, se debe reconocer que la transformación digital en salud ha introducido
nuevos desafíos y oportunidades comunicativas que, hace una década, no existían. La incorporación
cada vez más amplia de la telemedicina, las redes sociales y las plataformas educativas digitales
amplía signicativamente el alcance potencial del mensaje sanitario, pero también genera tensiones
importantes relacionadas con la equidad en el acceso digital, la privacidad y protección de datos
sensibles y la calidad variable de la información disponible en línea (Sánchez et al., 2023; Herrera,
2021). Estos contextos digitales emergentes demandan el desarrollo de modelos comunicativos
integrales que integren efectivamente las competencias tecnológicas con la sensibilidad cultural
tradicional, preservando siempre los principios bioéticos esenciales que deben guiar la práctica
profesional.
En consecuencia, la presente revisión sistemática se propone analizar de manera exhaustiva
el impacto de la comunicación bidireccional en los resultados clínicos y experienciales de los
pacientes, así como en el bienestar de los profesionales que brindan la atención. Se identicaron y
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analizaron sus componentes esenciales, las principales barreras que la limitan en la práctica cotidiana
y las implicaciones concretas para la práctica clínica y la gestión en salud. Partimos de la hipótesis
fundamentada de que una comunicación efectiva bidireccional mejora sustancialmente la seguridad
del paciente, la adherencia a los tratamientos, la satisfacción con la atención y la calidad global del
cuidado, constituyendo, por tanto, un imperativo tanto ético como clínico, para la atención médica
moderna.
Materiales y métodos
Este estudio se desarrolló mediante una revisión sistemática de la literatura cientíca disponible,
siguiendo rigurosamente las directrices establecidas en PRISMA 2020 (Page et al., 2021). Nuestro
propósito fue sintetizar la mejor evidencia actual disponible sobre el impacto de la comunicación
efectiva bidireccional entre profesionales de salud y pacientes en múltiples dimensiones relevantes
de la atención sanitaria.
Para lograr la mayor claridad analítica posible en este estudio, se establecieron cuidadosamente
las siguientes deniciones operativas de términos clave, que se utilizarán a lo largo del trabajo:
• Comunicación bidireccional: se entiende como un proceso genuinamente
interactivo de intercambio de información en doble vía, donde tanto el profesional
como el paciente participan de manera activa y signicativa a n de compartir
información relevante, hacer preguntas pertinentes, expresar preocupaciones
legítimas y colaborar efectivamente en la toma de decisiones sobre el cuidado. Se
distingue claramente de la comunicación unidireccional tradicional, donde el ujo
informativo es predominantemente del profesional hacia el paciente, con poca o
ninguna retroalimentación efectiva.
• Comunicación efectiva: se dene como aquella comunicación que logra
exitosamente sus objetivos funcionales (transmisión precisa y completa de
información), relacionales (construcción sólida de conanza y rapport terapéutico
genuino) y transformadores (modicación efectiva de comportamientos hacia una
mayor adherencia terapéutica y mejor autocuidado), adaptándose conscientemente
al contexto particular, las necesidades especícas y las capacidades reales de cada
paciente.
• Alfabetización en salud: este concepto se reere a la capacidad que tiene el paciente
para obtener, procesar adecuadamente, comprender correctamente y utilizar de
manera apropiada la información básica de salud que necesita para tomar decisiones
informadas sobre su propio cuidado. Esta capacidad incluye varios niveles:
alfabetización funcional (habilidad para leer y comprender materiales escritos
sobre salud), alfabetización interactiva (capacidad real de participar activamente en
diálogos signicativos sobre salud) y alfabetización crítica (habilidad para realizar
una evaluación crítica de la información de salud que se recibe de diversas fuentes).
• Relación terapéutica: se trata de un vínculo de colaboración efectiva entre el
profesional y el paciente, caracterizado fundamentalmente por conanza mutua,
respeto recíproco, empatía genuina y compromiso compartido con los objetivos
de salud y bienestar del paciente. La comunicación efectiva constituye el medio
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Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
principal y más importante para construir y mantener esta relación a lo largo del
tiempo.
• Empatía clínica: se la dene como la capacidad del profesional de comprender
profundamente la perspectiva única, las experiencias vitales y las emociones del
paciente, comunicar efectivamente este entendimiento al paciente de manera que
se sienta verdaderamente comprendido, y actuar terapéuticamente basándose en
esta comprensión profunda. Es importante distinguir la empatía de la simpatía (que
implica compartir emocionalmente el sufrimiento del paciente) y de la compasión
(que representa el deseo activo de aliviar el sufrimiento).
• Escucha activa: este es un proceso intencional y consciente de atender plenamente
al mensaje del paciente, tanto en su contenido verbal como en sus aspectos no
verbales, mediante una concentración sostenida y genuina, el uso de señales
apropiadas de comprensión, la vericación del entendimiento mediante paráfrasis
cuidadosas y la evitación deliberada de interrupciones innecesarias, juicios
prematuros o distracciones de cualquier tipo.
Estrategia de búsqueda
Se realizaron búsquedas exhaustivas y sistemáticas en las siguientes bases de datos reconocidas
internacionalmente: PubMed/MEDLINE, SciELO (Scientic Electronic Library Online),
Scopus, Dialnet y Google Académico. Adicionalmente, se consultó, de manera especíca, revistas
especializadas en comunicación en salud y enfermería para identicar publicaciones relevantes
que pudieran no estar indexadas en las bases principales mencionadas. El período de búsqueda
comprendió desde enero de 2020 hasta marzo de 2025, con una concentración deliberada en la
producción cientíca más reciente sobre el tema. Se utilizaron diversas combinaciones estratégicas de
los siguientes términos de búsqueda, tanto en español como en inglés: comunicación bidireccional,
comunicación efectiva, comunicación terapéutica, relación profesional-paciente, comunicación
enfermera-paciente, adherencia terapéutica, seguridad del paciente, satisfacción del paciente,
empatía clínica, humanización del cuidado, y comunicación digital en salud. Estos términos
fueron combinados cuidadosamente mediante operadores booleanos apropiados (AND, OR) para
optimizar tanto la sensibilidad como la especicidad de la búsqueda bibliográca.
Criterios de selección
Los criterios de inclusión que se aplicaron de manera rigurosa fueron los siguientes: artículos cientícos
publicados en español o inglés entre los años 2020 y 2025; estudios que abordaran de manera
explícita la comunicación bidireccional entre profesionales de salud y pacientes; investigaciones con
diseños metodológicos cuantitativos, cualitativos o mixtos debidamente fundamentados; y estudios
con una metodología claramente descrita que permitiera su replicación. Por otro lado, se decidió
excluir las revisiones narrativas que no siguieran una metodología sistemática rigurosa; los estudios
publicados únicamente como resúmenes de congresos sin que el texto completo estuviera disponible
para revisión; las investigaciones centradas exclusivamente en la comunicación interna entre
profesionales, sin abordar la comunicación con pacientes; y los artículos cuya calidad metodológica
resultara insuciente según los criterios de evaluación que se habían establecido previamente.
Proceso de selección y extracción de datos
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El proceso de selección se realizó cuidadosamente en tres fases sucesivas por dos revisores
independientes, contando con un tercero que resolvía cualquier discrepancia que surgiera. En la
fase 1, se realizó un tamizado inicial mediante la revisión de títulos y resúmenes (n=40). En la fase
2, se procedió a una revisión exhaustiva del texto completo de los artículos que se consideraron
potencialmente elegibles (n=32). Finalmente, en la fase 3, se efectuó la selección denitiva,
incluyendo únicamente aquellos estudios que cumplieron todos los criterios establecidos (n=26).
Se empleó una cha de extracción de datos cuidadosamente estandarizada que permitió
recopilar, de manera sistemática, datos bibliográcos completos (autores, año de publicación, país de
origen, revista de publicación); características metodológicas del estudio (diseño utilizado, tamaño
y características de la muestra, contexto especíco del estudio); intervenciones o exposiciones que
fueron evaluadas; instrumentos de medición que se utilizaron y su nivel de validación; resultados
principales obtenidos; limitaciones que los propios autores reportaron; y el nivel de evidencia
cientíca que el estudio aportaba.
Resultados
La búsqueda inicial que se realizó identicó un total de cuarenta referencias potencialmente relevantes
para el estudio. Tras aplicar de manera sistemática los criterios de exclusión que se habían denido,
se procedió a eliminar catorce investigaciones por las siguientes razones especícas: ausencia de
relación directa con el tema central del presente análisis (n=10), duplicación en diferentes bases de
datos (n=1) y tesis de grado que no habían sido publicadas en revistas indexadas (n=3). Finalmente,
se pudo incluir un total de veintiséis artículos cientícos de calidad en la síntesis cualitativa
Figura 1
Diagrama de ujo de la búsqueda y selección de artículos
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Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
Características de los estudios incluidos
La distribución geográca de los estudios que se incluyeron mostró un claro predominio de
investigaciones realizadas en España (n=9, representando el 34,6 % del total), seguido de México
(n=4; 15,4 %), Ecuador (n=4; 15,4 %), Chile (n=2; 7,7 %), Brasil (n=1; 3,8 %), Cuba (n=1; 3,8
%), Colombia (n=1; 3,8 %), Argentina (n=1; 3,8 %), Estados Unidos (n=1; 3,8 %) y estudios
multicéntricos realizados en varios países europeos (n=2; 7,7 %). Esta distribución reeja tanto la
producción cientíca regional como las posibilidades de acceso a las publicaciones.
En cuanto al diseño metodológico empleado en los estudios, se identicó una distribución
variada: revisiones bibliográcas (n=13; 50 %), estudios observacionales de diferentes tipos (n=9;
34,6 %), revisiones sistemáticas formales (n=2; 7,7 %) y estudios de intervención experimental
o cuasiexperimental (n=2; 7,7 %). Los contextos clínicos más frecuentemente estudiados en la
literatura revisada fueron: enfermería en servicios de hospitalización (n=8), atención primaria de
salud (n=6), medicina general (n=5), cuidados intensivos (n=3), salud mental (n=2) y atención en
contextos especícos de la emergencia sanitaria por COVID-19 (n=4).
Análisis por categorías temáticas
Fundamentos conceptuales de la comunicación en salud. La comunicación, en el ámbito de la
salud, se dene como el proceso mediante el cual las personas intercambian datos relevantes, ideas
signicativas, opiniones fundamentadas y actitudes hacia la salud, con el n último de alcanzar un
entendimiento mutuo y generar acciones concretas que promuevan la salud (Petrone, 2021). Este
proceso va mucho más allá de la simple transferencia mecánica de información, constituyendo
en realidad un elemento verdaderamente determinante del proceso salud-enfermedad, lo que
evidencia claramente su dimensión terapéutica intrínseca y su impacto clínico directo y medible
(Mendoza y Barría, 2021). El modelo de comunicación bidireccional propuesto aquí se caracteriza
fundamentalmente por permitir y facilitar el ujo de información en ambas direcciones,
promoviendo que tanto el profesional como el paciente participen de manera activa y signicativa
en el intercambio, logrando así una toma de decisiones verdaderamente compartida y genuinamente
centrada en la persona (Calderón et al., 2025).
Impacto en resultados clínicos y satisfacción del paciente. Los estudios revisados demuestran,
de manera consistente y convincente, que la comunicación efectiva genera múltiples benecios
tangibles y medibles. En términos de adherencia terapéutica, se encontró que la comunicación clara
y genuinamente empática entre el profesional de enfermería y el paciente mejora signicativamente
la seguridad percibida, la autonomía experimentada y la satisfacción global del paciente, impactando
directamente y de manera positiva en la adherencia a los tratamientos prescritos (Calderón et al.,
2025). Respecto a la reducción de errores clínicos, la evidencia muestra que la comunicación
efectiva en enfermería no sólo mejora los resultados clínicos objetivos y la experiencia subjetiva del
paciente, sino que también disminuye de manera notable los errores de medicación que pueden
tener consecuencias graves (Santacruz et al., 2025). En cuanto a la satisfacción del usuario, se halló
una correlación fuerte y consistente entre la calidad de la comunicación establecida, las expectativas
previas del usuario y la satisfacción general con los servicios de salud recibidos (Carrión, 2022).
Finalmente, en relación con la recuperación, los estudios documentan que una comunicación clara
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y empática mejora sustancialmente la conanza del paciente en el proceso de atención y acelera los
procesos de recuperación física y emocional (Santacruz et al., 2025).
Componentes esenciales de la comunicación efectiva. Los estudios examinados lograron
identicar varios elementos clave que caracterizan consistentemente una comunicación de calidad
en el ámbito sanitario. La empatía, expresada de manera genuina mediante la práctica de la escucha
activa, constituye un factor absolutamente determinante para poder brindar una atención más
efectiva y verdaderamente humanizada (Oliveira et al., 2020). La empatía, conjuntamente con
una comunicación efectiva y una asertividad apropiada, son elementos esenciales para fortalecer de
manera duradera la relación médico-paciente, incluso en entornos cada vez más dominados por la
tecnología avanzada (Maza et al., 2023). La escucha activa, cuando se acompaña de empatía genuina,
resulta esencial para poder proporcionar un cuidado que sea simultáneamente humanizado y de
alta calidad técnica (Ramírez et al., 2021). La comunicación no verbal, a través de gestos, posturas
corporales y expresiones faciales, inuye de manera signicativa en la empatía que se establece, la
comprensión mutua que se logra y la efectividad clínica que se alcanza, siendo necesario considerar
siempre los contextos culturales especícos al interpretar correctamente estos signos no verbales
(Lorente y García, 2024). La claridad en la comunicación verbal se conrma como clave para lograr
una interacción verdaderamente ecaz, junto con la empatía, la escucha activa y la comunicación
no verbal apropiada (Santacruz et al., 2025).
Herramientas de evaluación de la comunicación. El Communication Quality Analysis (CQA)
se presenta en la literatura como una herramienta verdaderamente viable y conable para medir
con precisión la calidad de las interacciones que se establecen entre pacientes y profesionales de la
salud, siendo especialmente útil en su modalidad de evaluación en tiempo real para la formación
efectiva y la evaluación objetiva de habilidades comunicativas en diversos contextos clínicos
(Van et al., 2022). Aunque existen diversos instrumentos validados especícamente para evaluar
la comunicación entre enfermeras y pacientes, persisten importantes desafíos para desarrollar e
implementar estrategias prácticas que realmente mejoren la comunicación en la práctica clínica
diaria (Gijón y Muggenburg, 2020).
Comunicación digital y redes sociales en salud. El uso estratégico de tecnologías digitales emergió
claramente como una tendencia importante en los estudios más recientes. Las redes sociales para
educación en salud muestran que plataformas como X (antes denominada Twitter) pueden ser
un recurso complementario sumamente valioso para la concienciación pública y la prevención de
enfermedades, aunque curiosamente el 58,3 % de los estudios revisados destaca la necesidad urgente
de una mayor implicación activa por parte de los profesionales de la salud en estas plataformas
digitales (Cambronero y Gómez, 2021). Las organizaciones de salud en España utilizan ecazmente
la red social Facebook para educar al público sobre temas importantes como la fotoprotección y la
prevención del cáncer de piel, con un 34,4 % del contenido publicado, centrado especícamente en
ese tema (Sánchez et al., 2023). Sin embargo, persiste una preocupante brecha digital profesional:
la presencia activa de enfermeras en redes sociales es notablemente limitada, lo que representa una
oportunidad perdida signicativa, por lo que es necesario fomentar urgentemente su participación
para mejorar la comunicación en salud y satisfacer, de forma adecuada, las demandas informativas
de la sociedad actual (Herrera, 2021).
Barreras identicadas. Los estudios documentaron de manera consistente varios obstáculos
recurrentes que dicultan la comunicación efectiva. Entre las barreras institucionales, la falta
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Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
crónica de tiempo, la carga emocional acumulada y las diferencias culturales y lingüísticas afectan
negativamente tanto la calidad de la comunicación como la calidad global de la atención prestada
(Santacruz et al., 2025). Las deciencias formativas constituyen otro problema grave: existe una
necesidad evidente de fortalecer signicativamente la capacitación en habilidades comunicacionales
para mejorar la calidad de atención, especialmente en el personal de enfermería (Mendoza, 2024).
La sobrecarga laboral representa una barrera particularmente seria: la presión asistencial constante,
los tiempos reducidos de consulta y el agotamiento profesional creciente limitan severamente la
capacidad de los profesionales de establecer interacciones comunicativas profundas y verdaderamente
signicativas con sus pacientes. Las diferencias culturales también emergieron como un factor
importante: se identicaron diferencias signicativas en la percepción sobre el uso apropiado de
terminología médica y la cobertura de necesidades comunicativas entre profesionales y pacientes,
aunque afortunadamente ambos grupos valoraron positivamente la calidad de la comunicación
cuando esta se establecía adecuadamente (Kanche, 2022).
Comunicación en contextos especícos. La pandemia por COVID-19 proporcionó lecciones
valiosas en el ámbito aquí abordado: mejorar deliberadamente la comunicación entre pacientes
hospitalizados en aislamiento y sus familias contribuyó signicativamente a mejorar la calidad de
atención percibida y a promover una atención más humanizada en circunstancias extraordinariamente
difíciles (Martínez et al., 2021). La alfabetización en salud pública resultó absolutamente crucial para
interpretar correctamente la información sanitaria durante la pandemia, por lo que resulta necesaria
una colaboración estrecha entre gobiernos, instituciones sanitarias y medios de comunicación para
asegurar una comunicación efectiva durante las emergencias sanitarias (Méndez et al., 2023). En
poblaciones vulnerables, la adaptación cuidadosa de las comunicaciones de salud dirigidas al pueblo
maya durante la pandemia por COVID-19, utilizando respetuosamente su lengua materna, mejoró
notablemente la equidad en el acceso a la información y resaltó la importancia fundamental de la
pertinencia cultural en salud (Ferráez et al., 2022). En cuidados intensivos, se encontró que la atención
de enfermería en unidades de cuidados críticos está mayormente centrada en aspectos biomédicos y
técnicos, dejando lamentablemente de lado, los aspectos emocionales; por ello, es urgente desarrollar
habilidades comunicativas que permitan una atención simultáneamente más efectiva, más humana y
holística (Espinoza et al., 2021). En contextos rurales, se destacó, generalmente, la alta ecacia de la
comunicación durante la atención, aunque con diferencias interesantes en percepciones especícas
entre enfermeros y pacientes que merecen mayor investigación (Kanche, 2022).
Discusión
La presente revisión sistemática logró sintetizar un cuerpo sustancial de evidencia sobre el impacto
multidimensional que tiene la comunicación efectiva bidireccional en el ámbito sanitario. Los
hallazgos recopilados convergen, de manera notable, en establecer que la comunicación trasciende
ampliamente el simple intercambio informativo para convertirse en un verdadero determinante
terapéutico con repercusiones claras y medibles en los resultados clínicos objetivos, la experiencia
subjetiva del paciente y el bienestar profesional de quienes brindan la atención.
La conceptualización de la comunicación en salud, presentada por Petrone (2021) como
un proceso de compartir información con el propósito último de generar acción concreta, se
complementa de manera signicativa con la perspectiva de Mendoza y Barría (2021), quienes
enfatizan su rol fundamental como elemento determinante del proceso salud-enfermedad. Esta
convergencia teórica que se observa sugiere la necesidad de un modelo donde la comunicación opera
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ISSN Electrónico: 2631 - 293X
simultáneamente en tres dimensiones interconectadas: la dimensión instrumental (que implica la
transferencia efectiva de información), la dimensión relacional (que conlleva la construcción de un
vínculo terapéutico sólido) y la dimensión transformadora (que busca la modicación positiva de
comportamientos y resultados en salud).
Sin embargo, se debe reconocer que persiste una tensión conceptual interesante entre
entender la comunicación como una habilidad técnica que puede enseñarse versus concebirla
como una práctica esencialmente humanista que requiere cualidades personales más profundas. Los
estudios que se revisaron tienden a oscilar entre estos dos enfoques sin lograr integrarlos plenamente,
lo que representa una brecha conceptual que requiere atención cuidadosa en futuras investigaciones
sobre el tema.
Evidencia del impacto en resultados clínicos. Los estudios analizados documentan de manera
consistente mejoras signicativas en adherencia terapéutica, reducción notable de errores clínicos y
mayor satisfacción del paciente, todas ellas asociadas con la presencia de una comunicación efectiva
(Calderón et al., 2025; Santacruz et al., 2025; Carrión, 2022). No obstante, resulta crucial señalar
algunas limitaciones metodológicas importantes que deben moderar las conclusiones. Existe una
heterogeneidad considerable en las mediciones: los estudios utilizan instrumentos diversos y variados
para evaluar lo que constituye comunicación efectiva, dicultando las comparaciones directas entre
estudios. Mientras Van et al. (2022) presentan el CQA como una herramienta estandarizada y
conable, la mayoría de los estudios revisados emplean cuestionarios desarrollados ad hoc o escalas
que no han sido validadas transculturalmente. También hay que considerar la distinción entre
causalidad y correlación: la mayoría de los estudios disponibles son observacionales o descriptivos,
limitando severamente las inferencias causales que podemos hacer. Por ejemplo, aunque Carrión
(2022) reporta una correlación positiva entre comunicación y satisfacción, no es posible descartar
completamente variables complementarias como la calidad técnica del servicio, los tiempos de
espera o los recursos institucionales disponibles.
Componentes de la comunicación efectiva. Existe un consenso robusto y bien fundamentado
sobre la centralidad absoluta de la empatía y la escucha activa como componentes esenciales (Oliveira
et al., 2020; Ramírez et al., 2021; Maza et al., 2023). Sin embargo, emergen diferencias importantes
que merecen atención. La contextualización cultural adquiere especial relevancia: Lorente y García
(2024) subrayan con énfasis la importancia de considerar los contextos culturales especícos en la
comunicación no verbal, aspecto conrmado de manera empírica por Ferráez et al. (2022) en su
trabajo con población maya. Esta sensibilidad cultural necesaria contrasta notablemente con estudios
realizados en contextos más culturalmente homogéneos que tienden a omitir estas consideraciones
importantes, sugiriendo que los modelos de comunicación efectiva no son universalmente
aplicables sin una adaptación cultural cuidadosa. También se observa un equilibrio necesario
entre lo biomédico y lo humanista: Espinoza et al. (2021) critican apropiadamente el predominio
del enfoque biomédico en cuidados intensivos, mientras que Melita et al. (2021) identican la
comunicación como la dimensión más débil, incluso cuando el cuidado técnico es adecuado. Esto
evidencia una disociación problemática entre la competencia técnica y la competencia comunicativa
en la formación actual de profesionales sanitarios.
Barreras sistémicas. Un hallazgo crítico de esta revisión es que las barreras comunicativas trascienden
ampliamente las competencias individuales para enraizarse profundamente en factores institucionales
y sistémicos más amplios. La sobrecarga laboral y las restricciones de tiempo identicadas por
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Impacto de la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal de salud y
los pacientes: una revisión sistemática
Santacruz et al. (2025) y Mendoza (2024) como determinantes fundamentales plantean un dilema
ético-práctico importante: ¿es razonable exigir comunicación efectiva a profesionales que están
sometidos a presiones asistenciales claramente incompatibles con interacciones de calidad? La
evidencia disponible sugiere fuertemente que las intervenciones centradas exclusivamente en la
capacitación individual, sin abordar simultáneamente los factores sistémicos subyacentes, tienen
una efectividad bastante limitada y difícilmente sostenible en el tiempo. El hallazgo de Díaz et al.
(2020) referente a que el 67 % del personal de enfermería tiene un conocimiento limitado sobre
cuidado humanizado resulta alarmante y revela fallas curriculares profundas que requieren reformas
estructurales urgentes en la educación de los profesionales. Sin embargo, es absolutamente necesario
distinguir entre el conocimiento” teórico y la práctica real: la capacitación formal, de hecho, puede
aumentar los conocimientos sin traducirse necesariamente en cambios conductuales sostenidos en la
práctica clínica, en especial, en ausencia de entornos institucionales que favorezcan y recompensen
activamente estas prácticas humanizadas.
Comunicación digital. El análisis de la comunicación digital revela una paradoja interesante y
preocupante. Mientras las redes sociales claramente encierran un potencial educativo demostrado
y considerable (Cambronero y Gómez, 2021; Sánchez et al., 2023), la participación de los
profesionales en ellas es notablemente limitada (Herrera, 2021). Esta brecha puede explicarse por
múltiples factores convergentes: la ausencia de incentivos institucionales claros para la actividad en
redes sociales, preocupaciones éticas y legales legítimas sobre la comunicación pública en salud, y
brechas generacionales signicativas en las competencias digitales de los profesionales, especialmente
los de mayor trayectoria. La experiencia exitosa de Ferráez et al. (2022), basada en la adaptación
lingüístico-cultural en población maya, demuestra, de manera convincente, que la comunicación
digital, cuando se diseña intencionalmente con pertinencia cultural apropiada, puede reducir
inequidades en el acceso a información vital con efectividad. Esto contrasta marcadamente con
usos menos reexivos de redes sociales que podrían perpetuar o incluso amplicar las desigualdades
ya existentes.
Conclusiones
Esta revisión sistemática proporciona evidencia sólida y convincente de que la comunicación efectiva
bidireccional entre el personal sanitario y los pacientes constituye un determinante absolutamente
crítico de los resultados en salud, la satisfacción del usuario y la calidad asistencial global. Más allá de
simplemente conrmar su importancia, esta síntesis identica brechas sustanciales y preocupantes
entre el conocimiento teórico que poseen los profesionales y la práctica institucional que realmente
se desarrolla, brechas que requieren atención urgente y acción decidida.
Los estudios examinados documentan, con claridad, el impacto multidimensional de la
comunicación bidireccional. La comunicación efectiva se asocia de manera consistente con mejoras
signicativas en la adherencia terapéutica, reducción notable de errores clínicos, aceleración de
los procesos de recuperación, mayor satisfacción del paciente y mejor bienestar profesional. Estos
benecios múltiples trascienden claramente los diversos contextos clínicos y geográcos estudiados,
sugiriendo su universalidad.
Dentro de este proceso de interacción, hay una serie de componentes esenciales que repercuten
positivamente en la atención sanitaria. La empatía genuina, la escucha activa consciente, la claridad
del mensaje y la sensibilidad cultural emergen como elementos absolutamente no negociables
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de una comunicación de calidad en salud. La comunicación no verbal, aunque frecuentemente
subestimada en la práctica, juega un papel igualmente determinante que merece mayor atención en
la formación profesional.
Por otra parte, la sobrecarga laboral persistente, las restricciones de tiempo institucionales,
las deciencias formativas en habilidades comunicacionales y las diferencias culturales-lingüísticas
representan obstáculos mucho más importantes que las simples carencias individuales de habilidades,
evidenciando, con claridad, que el problema es fundamentalmente estructural y sistémico antes que
meramente individual.
Asimismo, mientras las tecnologías digitales ofrecen oportunidades sin precedentes para
amplicar y mejorar la comunicación en salud, la participación de los profesionales aún es limitada,
lo que representa, a su vez, una oportunidad valiosa por aprovechar, con miras a promover la
equidad en el acceso a información sanitaria de calidad.
Finalmente, el hallazgo de que el 67 % del personal de enfermería presenta conocimiento
limitado sobre cuidado humanizado revela fallas curriculares profundas y sistemáticas que requieren
reformas estructurales urgentes en la educación de los profesionales de la salud.
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Impacto de la comunicación efectiva
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los pacientes: una revisión sistemática
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