Diagnóstico de la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de productos y servicios que brinda BanEcuador B.P. sucursal Tulcán.

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.32645/13906925.940

Palabras clave:

Banca Pública, calidad, percepción, productos y servicios financieros

Resumen

Las experiencias y evaluaciones hacen que los clientes ya no sólo decidan donde solicitar los productos y servicios que ofrece una Institución financiera pública, sino también se guían por la calidad del servicio prestado; desde siempre los clientes han exigido un buen trato, atención, confiabilidad, calidad, tiempos razonables, procesos apropiados, accesibilidad y constante innovación por parte de la entidad y funcionarios públicos, por ello cada una de las instituciones se han visto ante el reto de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias y poder captar nuevos clientes; este estudio buscó identificar si la percepción de satisfacción que tienen los usuarios ante la calidad de los productos y servicios que otorga BanEcuador B.P influye en su permanencia en la Institución Financiera, realizando un estudio con un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo - no exploratorio; se trabajó con una muestra estratificada compuesta por 186 clientes de la sucursal Tulcán año 2018; para el levantamiento de datos se diseñó un cuestionario estructurado con 22 preguntas con escala de Likert, cuyo resultado permitió conocer que la satisfacción del cliente residente en el cantón Tulcán, ante la utilización
de los productos y servicios brindados por la Institución es del 62,9%, destacándose las acciones relacionadas con el asesoramiento por parte del personal de la Institución, mientras que, el atributo que necesita mejorarse, es una mayor comunicación sobre el acceso a la banca virtual y como este canal electrónico puede facilitarles soluciones en menor tiempo.

Biografía del autor/a

Martha Pérez Andrade, Universidad Politécnica Estatal del Carchi

Candidata a Magíster en Administración Pública por la Universidad Politécnica Estatal del Carchi.

Publicado

2020-06-29

Número

Sección

ESTADO, GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA